سوشال مانیتورینگ چیست؟

سوشال مانیتورینگ ردیابی محتوای سایت‌های رسانه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، سایت‌های خبری، ویکی‌ها، انجمن‌ها، تابلوهای پیام و سایر وب‌سایت‌ها به‌عنوان راهی برای یافتن آنچه مردم در مورد برند شما، رقبای شما، صنعت شما، محصولات شما می‌گویند.

 یا خدمات، و تقریباً هر چیز دیگری که به دنبال یادگیری در مورد آن هستید. سوشال مانیتورینگ شامل ردیابی و پاسخگویی به همه پیام‌های ارسال شده به کسب و کار یا هر یک از محصولات و خدمات شما است.

به راحتی می توان سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ را اشتباه گرفت. هر دوی آنها برای برندها حیاتی هستند و تمایز کاملاً سیاه و سفید بین این دو وجود ندارد این طیفی است که این دو را در بر می گیرد.

حتما بخوانید : سوشال لیسنینگ چیست

هدف از سوشال مانیتورینگ

سوشال مانیتورینگ می‌تواند به شما کمک کند تا با درک بهتر اینکه چند وقت یک‌بار در مکالمه از شما نام برده می‌شود.

بینش‌هایی در مورد دیده شدن برندتان به صورت آنلاین به دست آورید. این می‌تواند به شما کمک کند تا تأثیر کمپین‌های خود را با پیدا کردن اینکه آیا در اطراف آن‌ها سروصدا وجود دارد یا خیر و اینکه مردم در مورد آن‌ها چه می‌گویند، اندازه‌گیری کنید. 

همچنین می‌تواند به شما کمک کند فرصت‌هایی را برای تعامل با مخاطبان خود شناسایی کنید و سطح خدمات مشتری خود را بهبود بخشید، زیرا به شما اجازه می‌دهد به هر نام تجاری خود، خوب یا بد، پاسخ دهید.

علاوه بر این، سوشال مانیتورینگ می‌تواند به شما این امکان را بدهد که درباره فعالیت آنلاین رقبای خود اطلاعاتی کسب کنید و با یادگیری آنچه که مردم در مورد آنها می‌گویند، ببینید چه کاری بهتر یا بدتر از شما انجام می‌دهند.

این می تواند با کمک به شما در به روز ماندن از روندهای صنعت خود به شما کمک کند مرتبط و رقابتی بمانید. سوشال مانیتورینگ می‌تواند به شما در مورد بحران‌های قریب‌الوقوع هشدار دهد به شما کمک می‌کند با شنیدن شکایات آنلاین در مورد نقص‌ها یا مشکلات دیگر بیاموزید.

سوشال مانیتورینگ چگونه کار می کند؟

برای نظارت بر فعالیت های اجتماعی آنلاین، برندها می توانند از انواع ابزارهای نظارت اجتماعی استفاده کنند. این ابزارها تمام کارهای وقت گیر ، خسته کننده و پیچیده را برای یافتن نام تجاری و کلمات کلیدی شما در سراسر وب انجام می دهند.

برای استفاده حداکثری از نظارت بر رسانه های اجتماعی ، باید کلمات یا عبارات کلیدی خود را با دقت انتخاب کنید. البته شما باید با نام برند و محصولات یا خدمات خود و همچنین نام رقبای خود شروع کنید. سپس، شما باید اصطلاحات کلی مربوط به صنعت خود را انتخاب کنید. 

ابزارهای نظارت اجتماعی سپس سایت‌ها و داده‌های در دسترس عموم را به‌طور مداوم برخی در زمان واقعی می‌خزند و سپس آنها را فهرست‌بندی می‌کنند. پس از ایندکس شدن سایت ها، جستجوی خودکار برای ذکرهای خاص شما آغاز می شود. سپس تمام اطلاعات در یک مکان برای شما جمع آوری می شود.

سوشال مانیتورینگ در مقابل سوشال لیسنینگ

اولین قدم برای اجرای صحیح این استراتژی ها این است که بفهمید چه چیزی هر یک را منحصر به فرد می کند.

 به همین دلیل است که ما تفاوت‌های بین سوشال مانیتورینگ و سوشال لیسنینگ را از بین می‌بریم تا بتوانید استراتژی خود را به خوبی تنظیم کنید و تجربیات مشتری بهتری ایجاد کنید.

سوشال مانیتورینگ مشتریان را در مقیاس خرد مورد خطاب قرار می دهد. این زمانی است که نمایندگان مراقبت یا مدیران رسانه های اجتماعی به سؤالات، مسائل و نظرات دریافتی پاسخ می دهند.

 آنها فید اعلان‌ها را نظارت می‌کنند و پاسخی را ارائه می‌کنند یا شخص را به بخش مناسب ارجاع می‌دهند، همانطور که ممکن است در یک مرکز تماس انجام شود.

در مقیاس وسیع‌تر ، سوشال لیسنینگ نگاهی کلان به نحوه بحث مشتریان درباره برند شما در رسانه‌های اجتماعی دارد. این داده‌ها را از نظارت اجتماعی و تعامل با مشتری ( اغلب از طریق نرم‌افزار هوش مصنوعی ) جمع‌آوری می‌کند و آن‌ها را برای ایجاد دید جامع‌تری از آنچه مشتریان می‌گویند و اینکه چگونه برند شما می‌تواند نیاز را برطرف کند ، جمع‌آوری می‌کند.

استعاره های زیادی وجود دارد که می توانید برای روشن تر کردن این تمایز استفاده کنید. نظارت اجتماعی درختان است. 

گوش دادن اجتماعی جنگل است. نظارت اجتماعی پیکسل است. گوش دادن اجتماعی تصویر است. نظارت اجتماعی راهزن است. گوش دادن اجتماعی به شما کمک می کند تا درمان را پیدا کنید.

مهم نیست که از چه اصطلاحاتی استفاده می کنید، مهم است که به یاد داشته باشید که اینها استراتژی های جداگانه ای هستند و برای ارائه مراقبت برتر از مشتری به هر دو آنها نیاز دارید.

سوشال مانیتورینگ در مقابل سوشال لیسنینگ

مردم در مورد برند شما در رسانه های اجتماعی صحبت می کنند چه شما از آن آگاه باشید یا نه. این بدان معناست که آنها اطلاعات ارزشمندی را در مورد آنچه از برند شما نیاز دارند و می خواهند در اختیار شما قرار می دهند.

 شما فقط باید آنجا باشید تا آن را جمع آوری کنید و پاسخ دهید.

هنگامی که تفاوت ها را تجزیه کنید ، به راحتی می توانید متوجه شوید که با وجود نام های مشابه، این دو فعالیت در واقع بسیار متمایز هستند. به هر حال، تفاوت زیادی بین نظارت بر یک مکالمه یا گوش دادن به آن وجود دارد. 

در حالی که سوشال مانیتورینگ و گوش دادن به رسانه های اجتماعی بسیار مهم هستند، درک تفاوت های آنها مهم است، اما مهمتر از آن درک آنچه که این دو رشته می توانند برای برند و CXM شما انجام دهند به صورت جداگانه و با هم.

 تنها در این صورت است که می توانید آنها را به درستی اجرا کنید و از آنها برای تعامل بهتر با مشتریان خود استفاده کنید.

واکنشی در مقابل فعال

سوشال مانیتورینگ واکنشی است. مشتری اولین حرکت را انجام می دهد و در رسانه های اجتماعی به برند می رسد. در واکنش، نماینده مراقبت برای حل یک مسئله یا پاسخ به یک سؤال وارد عمل می شود.

 این یک استراتژی اجتماعی حیاتی است. اما این تعاملات با مشتری نباید به همین جا ختم شود.

اینجاست که گوش دادن اجتماعی، که فعالانه است، وارد می‌شود. گوش‌دادن اجتماعی به برندها اجازه می‌دهد تا آن تعاملات کوتاه‌مدت را بپذیرند و آنها را بسازند تا بینش‌هایی را برای یک استراتژی بلندمدت جمع‌آوری کنند.

این نمای یکپارچه و چشم پرنده همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا بهتر بفهمید که چرا آن اشاره‌های اجتماعی در وهله اول به نماینده مراقبت شما رسیده است. 

و می توانید شروع به یافتن فرصت هایی برای ایجاد تغییراتی کنید که به طور پیشگیرانه از مشکلات مشابه در آینده جلوگیری می کند.

از طریق گوش دادن اجتماعی، شما همچنین می توانید روندهای صنعت، رقبا و تجربیات مصرف کننده خود را کشف کنید. سپس می توانید تغییرات لازم را ایجاد کنید تا از منحنی جلوتر بمانید و مشتریان را راضی نگه دارید.

دستی در مقابل خودکار

در ابتدایی ترین سطح خود، نظارت اجتماعی می تواند به صورت دستی انجام شود. یعنی می‌توانید از اعلان‌های Twitter یا Tweetdeck برای نظارت بر منشن‌های خود استفاده کنید. اما به غیر از آن، تقریباً می توانید هر پرس و جوی دریافتی را پیگیری کنید. 

در حالی که این برای بسیاری از شرکت‌ها کافی است، سایرین استراتژی قوی‌تری را ترجیح می‌دهند که گوش دادن اجتماعی هوش مصنوعی را برای شناسایی هدف و پیش‌بینی فعالانه مواردی که ممکن است نیاز به تشدید داشته باشند به منظور جلوگیری از اظهارات شرم‌آور بالقوه مشتریان ناامید را یکپارچه می‌کند.

پاسخ سریع بخش کلیدی CXM است :  یک نظرسنجی  نشان داد که 83٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که برندها در عرض یک روز یا کمتر به نظرات رسانه های اجتماعی پاسخ دهند.

 و اینجاست که یک پلتفرم مدیریت تجربه مشتری مدرن  می‌تواند رضایت مشتری را در مقایسه با گردش‌های کاری ناکارآمد که می‌تواند منجر به تأخیر در حل مشکل و مشتریان ناراضی شود، بهبود بخشد.

جمع بندی مقاله سوشال مانیتورینگ چیست

سوشال مانیتورینگ چیست به اتوماسیون بیشتر و فناوری قوی برای جمع آوری و اندازه گیری داده ها نیاز دارد. در واقع، فارستر دریافت که 52 درصد از کاربران ابزار گوش دادن اجتماعی، اندازه گیری را چالش اصلی خود می دانند.

 ابزارهای شنیداری اجتماعی مناسب به شما این امکان را می دهد که به طور خودکار کلمات کلیدی، گرایش ها و نام های تجاری را (با یا بدون دسته خود) ردیابی کنید.

 سوشال مانیتورینگ ، می‌تواند آن داده‌ها را به گونه‌ای جمع‌آوری و ارائه کند که درک آن آسان باشد و بینش‌هایی از آن استخراج شود. از آنجا، می‌توانید الگوها را بیابید، روندها را کشف کنید و مخاطبان خود را بدون از دست دادن درک کنید.